·ISO20000 与 ISO9000 的侧不同:ISO20000 与 IT 服务流程相关,其流程的名称和控制采用的IT 人员容易接受的术语,对 IT 系统变更的风险进行管理;而 ISO9000 与质量框架相联系。ISO20000关注的内容和ISO9000相比,除IT服务质量外,如还关注财务、信息安全。ISO20000也可以说是ISO9000在IT服务行业的具体应用和拓展。
ISO/IEC 20000系列能使组织了解如何从内部和外部改进其服务质量。由于组织对服务支持的日益依赖,以及技术多样性的现状,服务提供方有可能通过努力保持客户服务的高水准。服务供应方往往被动工作,很少花时间规划、培训、检查、调查并与客户一同工作,其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。
如何控制这个IT服务的整体风险(无论是内部还是外部),提高IT的整体服务水平是一个需要高度重视的问题,而ISO/IEC20000信息技术服务管理体系就是解决该问题的一个很好的指南。